วิธีการสร้าง Empathy ในที่ทำงาน

Empathy คือทักษะความสามารถในการเข้าใจคนอื่นถึงความคิด อารมณ์ หรือความรู้สึกของอีกฝ่ายโดยไม่เอาตัวเองเป็นศูนย์กลาง สามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายสถานการณ์ โดยเฉพาะทางธุรกิจที่เป็นทักษะในการเข้าใจลูกค้า เพื่อสร้างสรรค์สินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุด และเป็นด่านแรกของกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ต่อไป

ขณะที่ในองค์กรส่วนใหญ่มักนำ Empathy มาประยุกต์ใช้ในการเข้าอกเข้าใจพนักงาน นับตั้งแต่ผู้บริหาร หัวหน้างาน หรือแม้กระทั่งพนักงานด้วยกันเองก็ต้องมีทักษะดังกล่าว เพื่อสร้างความสุขในการทำงาน พร้อมส่งเสริมให้เกิดศักยภาพและประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน

วิธีสร้าง Empathy สำหรับผู้นำ

สำหรับผู้บริหารหรือหัวหน้าทีม การมี Empathy มีประโยชน์อย่างมากในการสร้างความเชื่อใจให้เกิดขึ้นในทีม เพราะลูกน้องจะกล้าเข้าหาเรามากขึ้น เพื่อขอคำปรึกษาหรือให้แนะแนวทางในการทำงาน สิ่งนี้จะทำให้ทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยสิ่งที่ผู้นำสามารถทำได้ก็คือ

• สังเกตการทำงานของลูกทีม – เป็นการป้องกันไม่ให้ทีมงานทำงานหนักเกินไปจนเกิดอาการ Burnout ซึ่งจะทำให้เกิดแรงกดดันและความเครียด จนนำไปสู่การลาออกได้ ผู้นำที่มี Empathy จะรับรู้สัญญาณดังกล่าว และรีบเข้าไปแก้ไขปัญหาให้ทันก่อนพนักงานจะโบกมือลาออกไป
• แสดงความจริงใจต่อความต้องการของทุกคน – ส่วนหนึ่งของ Empathy คือการเข้าใจความปรารถนา ความหวัง หรือความฝันของทีมงานแต่ละคน รวมไปถึงการจับคู่งานให้เหมาะสมกับทักษะความสามารถและความพึงพอใจ ถ้าหัวหน้างานเข้าใจสิ่งเหล่านี้ ก็จะทำให้พนักงานมีส่วนร่วมและเต็มใจในการทำงานมากขึ้น
• เต็มใจช่วยเหลือเรื่องส่วนตัว – ทุกวันนี้เส้นแบ่งความสัมพันธ์ระหว่างเจ้านายกับลูกน้องเริ่มเลือนลางลง หลายครั้งที่หัวหน้ากับทีมงานเป็นเพื่อนกันในชีวิตจริง การสื่อสารที่เปิดกว้างและการยื่นมือช่วยเหลือเรื่องส่วนตัวเมื่อจำเป็น ก็จะทำให้ทีมงานรู้สึกสบายใจในที่ทำงานมากขึ้น
• แสดงความเสียใจต่อการสูญเสีย – เพราะทุกคนล้วนต้องผ่านการสูญเสีย การแสดงออกถึงความเสียใจหรือการสนับสนุนเขา เป็นการสร้างมิตรภาพและรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงานให้แข็งแรงขึ้น
• มองความเป็นผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ – ไม่มีใครทำงานได้สมบูรณ์แบบ การทำงานผิดพลาดคือบทเรียนที่สำคัญของทีมงาน ฉะนั้นควรมีมาตรการลงโทษที่สมเหตุสมผลมากกว่าการลงโทษเพื่อให้สำนึกผิดอย่างเดียว

นอกจากนี้ ยังมีการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่สามารถสร้างความประทับใจกับลูกทีมได้ เช่น การจดจำวันสำคัญ การซื้อของมาฝาก หรือแม้กระทั่งการรับฟังความคิดและให้ทางเลือกในการทำงาน ฯลฯ ก็จะสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้นระหว่างผู้นำกับพนักงานได้เช่นกัน

วิธีสร้าง Empathy สำหรับ HR

สำหรับฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือ HR ที่ต้องทำงานร่วมกับพนักงานอีกหลายร้อยคนในองค์กร นับเป็นฝ่ายที่ต้องเสริมสร้าง Empathy เป็นอย่างมาก เพราะ HR มีความสำคัญในการวางแผนและพัฒนาทรัพยากรบุคคลในองค์กร โดยมีสิ่งที่ต้องทำดังนี้

• ตั้งใจฟังอย่างใจจริง – การรับฟังแบบ active listening หรือ deep listening เป็นทักษะที่สำคัญต่อการเข้าอกเข้าใจผู้อื่นเป็นอย่างมาก เพราะการตั้งใจฟังอย่างแท้จริงจะทำให้ HR รับรู้ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและพร้อมที่จะเข้าไปแก้ไขตรงนั้น แล้วพนักงานก็จะเข้ามาแบ่งปันความคิดเห็นในองค์กรมากขึ้น
• เข้าหาพนักงานแต่ละคน – HR มีเป็นฝ่ายที่เข้าหาพนักงาน ไม่ใช่รอให้พนักงานเข้ามาหา HR อย่างเดียว การเดินเข้าไปทำความรู้จักพนักงานแต่ละคน จะทำให้ HR รับรู้ถึงความต้องการของพนักงาน และสามารถวางแผนและพัฒนาพนักงานให้ตรงจุดมากขึ้น
• ให้คำปรึกษาพนักงาน – HR ควรมองตัวเองว่าเป็น “เพื่อน” กับพนักงานที่ทำหน้าที่ฝึกสอน ให้คำแนะนำ และอยากเข้าใจความเป็นไปของพนักงานทุกคน สิ่งนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ในองค์กรให้แน่นแฟ้นมากขึ้น
• หมั่นฝึกฝนด้วยตัวเอง – การสร้างทักษะ Empathy ต้องใช้ระยะเวลาและความมุ่งมั่นเป็นอย่างมาก HR จึงควรหมั่นฝึกฝนความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นเป็นประจำ เพื่อสร้างให้เกิด Empathy อย่างเป็นธรรมชาติต่อไปในอนาคต

วิธีสร้าง Empathy สำหรับพนักงานทั่วไป

ไม่เฉพาะหัวหน้าและ HR ที่จะสร้าง Empathy ในที่ทำงานได้ สำหรับพนักงานทั่วไปก็เป็นอีกหนึ่งฟันเฟืองสำคัญในการสร้างทักษะความเห็นอกเห็นใจขึ้นมาด้วย แถมยังเป็นทักษะสำคัญที่ควรมีติดตัว เพื่อให้เกิดการทำงานที่ราบลื่นไร้อุปสรรค โดยพนักงานทั่วไปจะต้อง Empathy ดังนี้

• ตั้งใจฟังเพื่อนร่วมงานอย่างแท้จริง – บางคนอาจไม่ได้ใส่ใจเพื่อนร่วมงานมากนัก อย่างสหรัฐฯ มีงานวิจัยว่า พนักงาน 30% รู้สึกว่าความคิดเห็นของตัวเองไม่สำคัญ เพราะเพื่อนร่วมงานไม่ได้ตั้งใจหรือใส่ใจฟัง การเริ่มฟังเพื่อนร่วมงานนับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้น
• ถามเพื่อนร่วมงานบ่อย ๆ – ไม่ว่าจะเป็นการถามเรื่องราวเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น เป็นยังบ้าง? สบายดีไหม? หรือถามไถ่สารทุกข์สุขดิบในการทำงาน ก็จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น และทำให้เรามีโอกาสเข้าใจความรู้สึกของเพื่อนร่วมงานมากขึ้น
• ไม่คิดไปเอง – เป็นการหลีกเลี่ยงการตั้งสมมติฐานด้วยตัวเอง เพื่อไม่ให้ตัดสินใครโดยยังไม่ได้รับฟังเหตุผล หากเกิดปัญหาในการทำงานก็ควรเปิดใจคุยกันเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง ไม่ใช่คิดไปเองว่าเกิดปัญหานี้เพราะอะไร สิ่งนี้อาจทำให้เกิดความขัดแย้งตามมาได้
• ระลึกเสมอว่าทุกคนมีความรู้สึก – เพราะเพื่อนร่วมงานเป็นหนึ่งในปัจจัยที่จะสร้างความสุขในที่ทำงาน ฉะนั้นไม่ว่าจะชื่นชมหรือตำหนิติเตียน ก็อย่าลืมนึกถึงความรู้สึกอีกฝ่าย หลีกเลี่ยงการโจมตีไปที่ตัวบุคคล แต่ให้นึกถึงผลงานเป็นหลักจะดีกว่า

ที่มา : Link