จากประสบการณ์ที่มิ้นท์ได้มีโอกาสพูดคุยกับ SME ส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการเก็บ Data เพื่อมาทำ Personalization ไม่มากนัก ในขณะที่ Data ที่เรามีอยู่คือขุมทรัพย์ของธุรกิจ ถ้าในช่วงวิกฤตินี้มิ้นท์ก็ถือว่าเป็นอีกหนึ่งถุงยังชีพกู้ภัย ที่เราต้องรีบนำมาปรับใช้กับธุรกิจอย่างโดยด่วน
Data ไม่ได้มีจำเป็นเฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น ธุรกิจ SME อย่างเราก็ควรนำ Data มาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อพัฒนาต่อยอดธุรกิจเช่นกัน เพราะนอกจากจะทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าผ่านข้อมูลที่เราได้มีการจัดเก็บและนำมาวิเคราะห์แล้วนั้น เรายังสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาต่อยอดในแง่ของการทำการตลาด การพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้น รวมถึงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าผ่านข้อมูลพฤติกรรมได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมากลับมาซึ่งยอดขายและกำไรได้ในอนาคต
Data ถุงยังชีพกู้ภัยของ SME ควรจัดเก็บอย่างไรดีจากหัวข้อด้านบน คิดว่าหลายท่านคงจะเห็นความสำคัญของ Data ลูกค้าที่เรามีอยู่กันมากขึ้น แต่จะทำอย่างไร เก็บข้อมูลอย่างไร และควรใช้เครื่องมือไหนเพื่อนำมาซึ่งข้อมูลคุณภาพ หรือข้อมูลที่จำเป็นต่อการต่อยอดและพัฒนาธุรกิจในอนาคตโดยขอแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มใหญ่ๆ 3 กลุ่มคือ
กลุ่มลูกค้าใหม่เป้าหมาย (Leads)ลูกค้าที่รู้จัก สนใจ แต่ยังไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของเรามากนัก
แนวทางการเก็บข้อมูล ไม่ว่าเราจะได้รายชื่อของลูกค้ากลุ่มนี้มาจากแหล่งใดก็ตาม เราควรจัดเก็บข้อมูลรวมกันเป็นฐานข้อมูลเดียวอย่างเป็นระบบ โดยการจำแนกและจัดกลุ่ม ดังเช่น จัดกลุ่มตามสินค้าและบริการที่สนใจ จัดกลุ่มตามอายุ เพศ วัย หรือจัดกลุ่มอื่นๆ ตามแต่วัตถุประสงค์ของบริษัท โดยควรจะมีการวางแผนกันภายในให้เรียบร้อยก่อนที่จะทำฟอร์มจัดเก็บข้อมูล
เครื่องมือแนะนำ สามารถเก็บอย่างง่ายใน Excel เพราะเป็นเครื่องมือที่ทุกคนในบริษัทคุ้นเคย และสามารถ Export ข้อมูลไปยังบาง Software ได้ด้วย เพื่อพร้อมนำไปใช้งานต่อตามแต่วัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้
กลุ่มลูกค้าคาดหวัง (Prospect)ที่ยังไม่เคยใช้สินค้าและบริการของเรา แต่เราคาดหวังต้องการให้ใช้สินค้าและบริการของเรา
แนวทางการเก็บข้อมูล กลุ่มนี้ส่วนใหญ่รายชื่ออาจจะมาจากการนำข้อมูลไปใช้ทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง หรือเข้ามาติดต่อแล้วสนใจโดยบริษัทจัดเข้ามาอยู่ในกลุ่มนี้เลย เมื่ออยู่ในกลุ่มนี้แล้ว (เหมือนเป็นการกรองมาจากข้อแรก) ทำให้กลุ่มนี้เหลือจำนวนน้อยลงและต้องมีการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง เพื่อในไปสู่การปิดการขาย การเก็บข้อมูลจึงอาจจะจำเป็นต้องใช้ Software หรือ ระบบเข้ามาในการจัดเก็บข้อมูล
เครื่องมือแนะนำ แนะนำสำหรับ B2B ในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เพราะเป็นเครื่องมือ CRM สามารถใช้จัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้ค่อนข้างละเอียด และสามารถปรับสถานนะการดำเนินงานได้ สำหรับ B2C มิ้นท์แนะนำว่าควรใช้เป็นเครื่องมือ CRM ที่สามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลเดิม หรือฐานข้อมูลที่เราใช้ เช่น Social Media ต่างๆ
ลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของเราอยู่แล้ว
แนวทางการเก็บข้อมูล ลูกค้าที่ซื้อเราอยู่แล้ว ข้อมูลนี้คือขุมทรัพย์ชั้นดี เพราะลูกค้ารู้จักคุ้นเคยกับสินค้าเรา และยอมจ่ายเงินเพื่อนซื้อสินค้าและบริการของเราเรียบร้อยแล้ว การเก็บข้อมูลลูกค้ากลุ่มนี้นอกจากจะจำเป็นต้องใช้ Software หรือระบบเพื่อเก็บข้อมูลเก่าๆ ที่ได้คุยการ การทำ Customer Card หรือไฟล์เก็บข้อมูลลูกค้ารายบุคคลไว้เป็น Data Sheet ก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะพฤติกรรมและประวัติการสั่งซื้อ เพื่อนำมาใช้ต่อยอดธุรกิจต่อไป
เครื่องมือแนะนำ ในการเก็บข้อมูลทั่วไปของลูกค้ามิ้นท์แนะนำ Software เดิมที่กล่าวไปแล้วในหัวข้อก่อนหน้า ส่วนการทำ Customer Card สามารถทำได้อย่างง่ายในโปรแกรม Office ต่างๆ อย่างไรก็ตาม การนำ Software ที่เกี่ยวกับการบริหารงานขายมาใช้ ก็ช่วยให้เรามีข้อมูลในการซื้อสินค้าโดยที่ไม่ต้องเก็บแบบ Manual ไปประกอบกับ Customer Card แล้วนำมาวิเคราะห์ต่อได้
แนะนำ SME ในการนำถุงยังชีพ Data ไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจหลังจากที่เรามีข้อมูลที่ได้ทำการจัดเก็บอย่างมีระบบมาเรียบร้อยแล้วนั้น ก็ถึงเวลาที่เราจะนำมาปรับใช้กับธุรกิจให้เกิดประโยชน์ โดยมิ้นท์ขอแบ่งวิธีการปรับใช้ตามกลุ่มลูกค้านะคะ
กลุ่มลูกค้าใหม่เป้าหมาย (Leads)ลูกค้าที่รู้จัก สนใจ แต่ยังไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของเรามากนัก
กลุ่มนี้หากเราได้รายชื่อมาแล้ว ควรต้องทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง เลี้ยงดูฟูมฟักความสัมพันธ์ เพื่อให้เขาเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าคาดหวังของเราในที่สุด สร้างการรับรู้ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Offline หรือ Online ก็ตาม
การทำการตลาดที่ใช้งบประมาณต่ำที่สุดและเข้ากับสถานการณ์ในตอนนี้น่าจะเป็น Online เพราะฉะนั้นควรศึกษาเครื่องมือ ในทำการตลาด หรือการทำโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้ ไม่ว่าจะเป็น Google Ads ,Facebook Ads หรือไม่ว่าจะเป็นการใช้ KOLs รวมถึงการทำการตลาดในรูปแบบอื่นๆ ที่อยู่บนพื้นฐานข้อมูลลูกค้าที่เราจัดเก็บมา
กลุ่มลูกค้าคาดหวัง (Prospect)ยังไม่เคยใช้สินค้าและบริการของเรา แต่เราคาดหวังต้องการให้ใช้สินค้าและบริการของเรา กลุ่มนี้ควรทำการตลาดเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ มากกว่าสร้างการรับรู้ เพราะลูกค้ารู้ข้อมูลของเราอยู่แล้ว ซึ่งการนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาปรับใช้ในการดำเนินการตรงส่วนนี้เป็นสิ่งสำคัญมาก ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจ หรือพิเศษมากขึ้นเท่าไหร่ โอกาสปิดการขายก็เพิ่มขึ้น เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าเรารู้ใจเขาไปซะหมดเลย
สำหรับ B2B ควรสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องเพื่อการปิดการขาย เช่น การใช้ E-mail Marketing ในการอัปเดตข้อมูลข่าวสาร และสิทธิพิเศษ ควรให้การใส่ใจกับเรื่องเล็กๆน้อย เช่นหัวข้อ E-mail รวมถึงคำขั้นต้นเป็นชื่อลูกค้าแต่ละคน ก็เพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าได้เช่นกัน
สำหรับ B2C ควรนำ Social Media มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger ,Line OA หรือเครื่องมืออื่นๆที่จำเป็นในแต่ละธุรกิจอย่างไรก็ตาม อย่าลืมว่าเราอาจจะไม่ใช่ Candidate เดียวในใจของลูกค้า การทำ Remarketing เพื่อตอกย้ำและติดตามลูกค้าไปในโลกออนไลน์ ก็จะทำให้ลูกค้า Remind นึกถึงและจำสินค้าและบริการของเราได้ จนอยากจะกลับมาพูดคุย กลับมาซื้อสินค้า
กลุ่มลูกค้าเก่า (Customer)ลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของเราอยู่แล้ว อย่างที่กล่าวไปแล้วว่ากลุ่มนี้คือขุมทรัพย์ ที่เราจะเพิ่มยอดขายได้ การนำข้อมูลกลุ่มนี้มาปรับใช้ จึงจำเป็นต้องทำอย่างมีกลยุทธ์มากกว่า 2 กลุ่มที่ผ่านมา เพราะเขาคือฐานลูกค้าที่ใช้สินค้าบริการของเรา และหากเราไม่ตอบสนองความต้องการหรือปัญหาของเขาได้เหมือนเดิม เขาก็พร้อมจะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งเรา ไม่กลับมาซื้อซ้ำอีกได้เช่นกัน
การนำข้อมูลกลุ่มนี้ไปใช้ ต้องวิเคราะห์ทั้งในเชิงการตลาด โดยนำข้อมูลในส่วนของผลประกอบการ และข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เข้ามามีส่วนร่วมควบคู่กันไป ซึ่งข้อมูลตรงส่วนนี้ถ้าเรามีการใช้ Software หรือ ระบบ อยู่แล้วจะง่าย เราสามารถดึงข้อมูลที่ต้องการมาใช้วิเคราะห์ได้เลย โดยไม่ต้องเสียเวลามานั่งเก็บข้อมูลอีก
เช่น สินค้า A ยอดขาย X บาท กำไร Y บาท อาจจะเริ่มต้นง่ายๆ จากการตั้งคำถาม เช่น เราจะเพิ่มยอดขายและกำไรของสินค้า A ได้อย่างไร จากนั้นการวิเคราะห์ผ่านกลยุทธ์หรือทฤษฎีทางการตลาดและการขายที่เกี่ยวข้อง ยกตัวอย่างเช่น ดูว่าสินค้า A ตอนนี้เป็นสินค้ากลุ่มไหนของบริษัทใน BCG Matrix เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการวางแผนการตลาดต่อไป
สรุปแม้ว่าเราจะอยู่ในช่วงวิกฤติ แต่ข้อมูลเป็นสิ่งที่ยังคงอยู่กับเราเสมอ และเป็นความจริงที่จับต้องได้ เพราะเกิดจากพฤติกรรมของผู้บริโภคโดยตรง ยิ่งถ้าข้อมูลนั้นเราเก็บได้จากพฤติกรรมที่มาจากการซื้อขายสินค้าหรือบริการแล้วนั้น เราสามารถนำมาวางกลยุทธ์การตลาดและพัฒนาแผนธุรกิจ เพื่อนำมาปรับใช้ได้อีกมาก
ที่มา : www.everydaymarketing.co
