บนโลกใบนี้มีผู้คนมากมายและคงเป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้พวกเขาชอบแบรนด์ของคุณทั้งหมด แน่นอนว่าคุณอาจจะมีแฟนตัวยงที่คอยสนับสนุนคุณตลอดเวลา ในทางกลับกันคุณก็อาจมีแอนตี้แฟนที่คอยติเตียนคุณอยู่เสมอ ถ้าลองมองให้ดี พวกเขาอาจไม่ใช่แอนตี้แฟนก็ได้ เพราะความเห็นด้านลบต่างๆ ที่พวกเขามอบให้คุณมันล้ำค่ามากแถมยังเป็นความเห็นจริงๆ จากผู้ใช้งานจริงๆ เสียด้วย ฉะนั้น เมื่อไหน่ก็ตามที่เจอฟีดแบกด้านลบ คุณต้องเปลี่ยนให้เป็นพลัง เรามี How to มาฝากกัน!
- รับมือกับ Negative Feedback ให้ฉลาด
การรับมือกับความคิดเห็นด้านลบ คำวิจารณ์ การติเตียนไม่ใช่เรื่องง่ายและไม่สนุกเลย แต่ถ้าคุณรับมือกับสิ่งเหล่านี้ได้อย่างชาญฉลาดจะเกิดผลลัพธ์ด้านบวกมากมายให้กับแบรนด์ของคุณ วิธีการรับมือกับ Negative Feedback ให้ฉลาดที่สุดนั่นคือการรับฟังแบบเปิดใจ มีอคติและตั้งแง่ว่าแบรนด์ของคุณดี 100 เปอร์เซ็นต์ เมื่อคุณรับฟัง ปรับปรุง แก้ไข จาก Negatie FeedBack ก็จะกลายเป็นเรื่องราว Positive ได้ไม่ยาก
- เปิดฉากสู้รบมีแต่แพ้กับแพ้
ในการสร้างแบรนด์และพัฒนาธุรกิจ การเปิดฉากสู้รบกับลูกค้าของตัวเองที่การฆ่าตัวตายชัดๆ มีตัวอย่างจากแบรนด์มากมายที่เกิดดราม่าแล้วพวกเขาเลือกใช้วิธีการตอบโต้กับลูกค้าอย่างรุนแรง ไม่ยอมรับว่าตัวเองผิดพลาดและโยนความคิดเหล่านั้นให้ลูกค้า สิ่งที่พวกเขาได้กลับมาคือพลังบนโลกโซเชียลที่ถาโถมเข้าใส่ หากคุณไม่แกร่งพอ แบรนด์ของคุณอาจจะดับได้เลยในชั่วพริบตา ฉะนั้น การเปิดฉากสู้รบคือเรื่องที่ไม่ควรทำอย่างยิ่ง
- ขอโทษและรับฟังอย่างจริงใจ
เวลาที่ลูกค้าให้ความคิดเห็นด้านลบหรือวิจารณ์คุณอย่างตรงไปตรงมา บางทีเขาอาจจะไม่ได้เกลียดคุณหรืออยากทำให้แบรนด์คุณเสื่อมเสีย เขาอาจเป็นลูกค้าขาประจำที่ได้รับประสบการณ์ไม่ดีและอยากให้คุณปรับปรุงก็เป็นได้ ฉะนั้นสิ่งที่แบรนด์ต้องทำในทันทีคือการขอโทษพวกเขาอย่างจริงใจที่ทำให้เขาได้รับประสบการณ์ไม่ดี ขั้นตอนต่อมาคือการรับฟังพวกเขา เพื่อค้นหาว่าอะไรคือจุดบอดของธุรกิจ อย่าเถียง อย่าแก้ตัว แต่ต้องรับฟัง
- นำจุดบอดไปปรับปรุงในทันที
หลังจากที่คุณรับฟังพวกเขา คุณจะได้เห็นว่าคุณบกพร่องตรงไหน อะไรที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ แบรนด์ของคุณยังขาดอะไร จากนั้นคุณควร Take Action ในทันทีเพื่อทำให้พวกเขาเห็นว่าเสียงของเขามีความหมายและคุณไม่ได้เมินเฉย การทำเช่นนี้นอกจากที่คุณจะทำให้ลูกค้าที่ผิดหวังรู้สึกดีขึ้นแล้ว ยังช่วยดึงพวกเขาให้กลับมาเป็นลูกค้าของคุณเช่นเดิมได้ด้วย ที่สำคัญคุณยังได้อุดรอยรั่วธุรกิจเพื่อพัฒนาให้ธุรกิจของคุณดียิ่งขึ้นไป
เหนือสิ่งอื่นใดคือการขอบคุณลูกค้าทุกคนที่ให้ความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา เพราะความเห็นเหล่านี้คือประสบการณ์จริงๆ ที่ลูกค้าหลายคนอาจไม่กล้าบอกคุณ ฉะนั้น ขอบคุณพวกเขาและอย่าลืมมอบสิทธิพิเศษ โปรโมชั่น บัตรกำนัลเพื่อดึงดูดให้พวกเขากลับมาใช้บริการอีกครั้งพร้อมกับการให้บริการที่ดีขึ้น คุณจะได้ลูกค้าที่กลับมารักคุณเหมือนเดิม
ที่ลูกค้าด่าไม่ใช่ไม่รักนะ เพียงแค่เขาอยากให้คุณปรับปรุงเท่านั้นเอง! หากคุณอยากพัฒนาธุรกิจก็อย่าลืมเปิดใจรับฟังพวกเขาและแก้ไขข้อบกพร่องให้ไว้ ไม่เปิดฉากสู้รบ เพียงเท่านี้ก็เป็นการรับมือกับ Negative Feedback ได้อย่างชาญฉลาดแล้วหล่ะ!
ที่มา : www.smethailandclub.com
