5 วิธีแก้ปัญหา “ลูกค้าขอแต่ส่วนลด”

ตามหลักของจิตวิทยา คนเรามักต่อรองเพื่อให้ได้สิ่งที่ตัวเองพอใจที่สุด โดยเฉพาะคนไทย “นิสัยต่อรอง” เป็นเรื่องปกติ การต่อรองหรือขอส่วนลดในสินค้าและบริการก็เพียงเพื่อให้ได้ราคาที่พอใจ หรือบางคนก็พอใจในราคาอยู่แล้ว แต่ก็ยังชอบที่จะต่อรองเพียงเพราะอยากได้สินค้าในราคาที่ต่ำที่สุด มองเผินๆ อาจไม่ใช่ปัญหาใหญ่แต่ ลูกค้าบางคนก็ไร้ซึ่งขอบเขตของการ “ต่อรอง” คิดแต่จะเอาของถูก ทั้งถูกราคา และถูกใจ จนลืมคิดไปว่าธุรกิจเอง ร้านค้าเอง เขาก็มีต้นทุนหลายอย่างที่ต้องแบกรับ หากจะมาขายสินค้าแบบลดกระหน่ำ ก็เท่ากับทุนหายกำไรหด แม้จะขายได้จริงแต่ก็ไม่มีประโยชน์อะไรในเรื่องยอดขายเลย ในฐานะพ่อค้าแม่ค้า จะทำยังไงดี

1. อธิบายให้ลูกค้ารู้ว่า “เราได้มอบประโยชน์อะไรให้เขาแล้วบ้าง”
การที่ลูกค้าขอต่อรองหรือขอส่วนลดนั่นเพราะเขามองว่าเขายังรู้สึกว่าไม่คุ้มค่ากับเงินที่เสียไป หรือคิดว่าเงินของเขามีมูลค่ามากกว่าประโยชน์ของสินค้าและบริการ หน้าที่ของพ่อค้าแม่ค้าคือต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจใหม่ว่าสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าจ่ายเงินมาแล้วนั้น เขาได้ประโยชน์อะไรแบบไหน ดีอย่างไร ผลลัพธ์ของการใช้งานนั้นเป็นอย่างไร เมื่อเทียบกับราคาเดียวกันกับสินค้าอื่นๆ ซึ่งการเจรจานี้ลูกค้าอาจเปิดใจยอมรับมากขึ้น หรือบางส่วนที่อาจจะยังไม่ยอมรับแต่ก็จะทำให้เขารู้สึกว่าเงินที่จ่ายไปมีความคุ้มค่ามากขึ้น และยังทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการขายของเราได้อีกด้วย

2. ถามหาเหตุผลในการตัดสินใจซื้อ “ว่าเกี่ยวกับราคาหรือไม่”
ลูกค้าบางคนมีความพอใจสินค้า แต่ติดว่าราคาแพงเกินไป ทำไมไม่ลดราคาลงมาหน่อย นี่ถ้าลดราคาให้หน่อยเราจะซื้อเลยนะ อะไรเหล่านี้ สิ่งที่ดีที่สุดของพ่อค้าแม่ค้าเมื่อเจอแบบนี้ให้ถามลูกค้าไปตรงๆ เลยว่า “ที่คุณพี่ลังเลนี่เพราะราคาแพงเกินไปใช่ไหม” ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องตอบว่าใช่ จากนั้นคือหน้าที่ของเราที่จะพูดให้ลูกค้าเข้าใจว่า สินค้าของเราตัวนี้ สิ่งนี้ มันดีอย่างไรเหมาะสมกับราคาแค่ไหน และลูกค้าจะได้ประโยชน์มากมายเพียงใดหากตัดสินใจซื้อตอนนี้ เดี๋ยวนี้

3. ลดราคาก็ได้ แต่ต้องลดสเปคสินค้าด้วย
หากเจอกับลูกค้าจอมต่อราคา ที่อยากได้ของถูกราคา และถูกใจ บางทีเราก็ต้องมีไม้แข็งไว้รองรับ หากลูกค้าหมายมั่นปั้นมือว่าต้องต่อราคาให้ได้ เราอาจเสนอทางเลือกให้ลูกค้าด้วย สินค้าที่สเปคใกล้เคียงกับที่ลูกค้าเลือก เหมือนเป็นการโยนความกดดันกลับไปที่ฝั่งลูกค้าบ้าง ว่าหากคุณคิดจะต่อราคาขนาดนี้ก็จะต้องได้สินค้าในสเปคนี้ ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่จะพอใจกับสินค้าที่ตัวเองเลือกไว้ และไม่อยากจะลดสเปคสินค้าเพราะรู้สึกว่าตัวที่เลือกนี้คือคุ้มที่สุดแล้ว ส่วนใหญ่เมื่อใช้ไม้นี้ลูกค้ามักจะตัดสินใจซื้อในราคาที่เรากำหนดไว้

4. เพิ่มสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า
เป็นวิธีการหลีกเลี่ยงการลดราคาด้วยการเพิ่มเงื่อนไขบางอย่างเข้าไป เช่น เมื่อลูกค้าขอส่วนลด เรายินดีที่จะมอบให้ภายใต้เงื่อนไขที่ลูกค้าขยายความต้องการเพิ่มเติม หรือซื้อในปริมาณที่เพิ่มขึ้น ถึงจะได้ส่วนลดตามต้องการ เป็นต้น วิธีนี้เป็นวิธีการแบบ “อะลุ่มอะหล่วย” (Compromise) เพราะจะทำให้ลูกค้าได้ในสิ่งที่ตัวเองต้องการ ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ส่วนลด เพียงอย่างเดียว ส่วนพ่อค้าแม่ค้าก็ได้ผลประโยชน์เพิ่มขึ้นจากการยอมเสียสละบางอย่าง เพื่อแลกกับสิ่งดีๆ ที่จะได้มาจากการต่อรองเจรจา

5. ถามตรงๆว่า “ราคาที่ลูกค้าอยากได้คือเท่าไหร่”
นี่คือวิธีการท้าทาย (Challenge) ด้วยการถามว่าลูกค้ามีตัวเลขอยู่ในใจที่เท่าไหร่ ซึ่งถ้าพวกเขาบอกออกมาแล้วเราสามารถทำให้ได้อย่าพึ่งรีบตอบตกลงในทันที ให้ใช้คำตอบว่า “ขอคิดดูก่อน” เพื่อยืดเยื้อการเจรจาออกไป อาจจะใช้เวลาซัก 1-2 วัน หรือภายใน 30 นาที เพราะเราอาจต้องขอปรึกษาหัวหน้า หรือเจ้าของร้านก่อนแล้วค่อยบอกคำตอบในภายหลัง เพื่อให้ข้อเสนอตกเป็นของคุณ 100% ส่วนลูกค้าที่บอกส่วนลดแล้วคุณไม่สามารถลดให้ได้จริงๆ ให้ตอบกลับไปอย่างจริงใจว่าคุณลดให้ไม่ได้แล้ว พร้อมเหตุผลอธิบายต่างๆ

ทั้งนี้มีผลอ้างอิงจากสถิติระบุว่า
- ลูกค้าส่วนมากชอบโปรโมชั่นลดราคากว่า 50% ของสินค้าประเภทเดียวกันและมีราคาป้ายเท่ากันของการซื้อชิ้นต่อไปมากกว่าลดราคา 33% จากราคาป้าย ทั้งๆ ที่ไห้ผลลัพท์ส่วนลดที่เท่ากัน
- ลูกค้าชอบส่วดลด On-top 25% หลังจากลดครั้งแรกแล้ว 20% มากกว่าการลดราคาสินค้าทีเดียว 40% ทั้งๆ ที่ลดเงินที่ต้องจ่ายไปได้เท่ากัน
- ลดราคา 10 บาทเท่ากัน แต่ราคาป้ายของสินค้าแตกต่างกันผู้คนจะคิดว่าการลดราคา 10 บาทสำหรับราคาสินค้า 50 บาท คุ้มค่ากว่าการลดราคา 10 บาทสำหรับราคาสินค้า 100 บาท

Cr.thaismescenter.com

หน้าแรก

News & Events

บทความ

การตลาด