ในยุคดิจิทัลแบบนี้ อะไร ๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปเร็วเสียหมด ซึ่งก็รวมถึงความต้องการของลูกค้าด้วย แล้วเจ้าของร้านค้าปลีกขนาดเล็กจะต้องปรับตัวยังไงให้ตอบโจทย์ลูกค้าและมีโอกาสเติบโตในยุคที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้ ?
ไม่ต้องกังวล ! เพราะได้ศึกษาข้อมูลมาเพื่อเจ้าของธุรกิจค้าปลีกอย่างคุณแล้ว และเราก็พบว่าหากคุณต้องการพิชิตใจลูกค้าร้านค้าปลีก ต้องมีสิ่งสำคัญที่ช่วยส่งเสริมการขายอย่างประสบการณ์ลูกค้า การบริการ และบรรยากาศสนุกสนานที่แตกต่างจากร้านค้าปลีกทั่วไป และสิ่งสำคัญที่ว่านี้ก็มี 5 ข้อด้วยกัน ได้แก่
1. การบริการลูกค้าแบบส่วนตัว
ลูกค้าในปัจจุบันต่างก็อยากได้บริการแบบส่วนตัวที่พวกเขาหาไม่ได้จากโลกออนไลน์ ดังนั้นการให้บริการแบบส่วนตัวและเป็นกันเองเมื่อลูกค้ามาหน้าร้านนี่แหละที่จะทำให้ร้านค้าปลีกของคุณแตกต่างจากร้านอื่น ๆ ที่มีเว็บขายของออนไลน์เพียงอย่างเดียว
มีการศึกษาพบว่า 79% ของลูกค้าบอกว่า การบริการที่เป็นส่วนตัวของพนักงานขายถือเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกร้านช้อปปิ้งของพวกเขา และลูกค้าก็เต็มใจให้ข้อมูลส่วนตัวถ้าพวกเขาจะได้ประสบการณ์การซื้อของที่ดีกว่าเดิม
สิ่งที่ร้านค้าปลีกทำต้องทำ:
-เก็บบันทึกและสะสมข้อมูลลูกค้าเมื่อพวกเขาซื้อของ เพื่อส่งต่อข้อเสนอ ส่วนลด และโปรโมชั่นในภายหลัง
-ให้บริการกับลูกค้าแต่ละรายและดูแลอย่างทั่วถึงด้วยพนักงานที่ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างดี
-เทรนหรืออบรมพนักงานให้เชี่ยวชาญด้านการขาย และเลือกคนที่มีใจรักบริการเท่านั้น เพราะแม้คุณจะสอนให้พวกเขาคิดเงินเป็นหรือขายเก่งมากแค่ไหน แต่ถ้าพวกเขาไม่มีบุคลิกที่ตรงกับงาน ก็อาจจะมอบประสบการณ์ที่ไม่น่าประทับใจให้ลูกค้าได้
การให้บริการแบบส่วนตัวและพนักงานที่สุภาพจะช่วยให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้น และที่คุณควรเลือกพนักงานที่มีใจรักในการบริการนั้นก็เพราะว่า แม้คุณจะสอนพนักงานให้คิดเงินเป็นหรือขายเก่งมากแค่ไหน แต่ถ้าพวกเขาไม่มีบุคลิกที่ตรงกับงาน ก็อาจจะเผลอทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้
2. มีการเชื่อมต่อหน้าร้านและเว็บขายของออนไลน์เข้าด้วยกัน
จากการศึกษาของ BRP พบว่า 87% ของลูกค้าอยากได้ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สอดคล้องกันทั้งหน้าร้านและหน้าเว็บ ซึ่งก็อาจจะสังเกตได้ว่า นอกจากร้านค้าปลีกขนาดใหญ่จะมีหน้าร้านให้ลูกค้ามาเชยชมสินค้าแล้ว พวกเขายังมีเว็บขายของออนไลน์ให้ลูกค้าได้เลือกช้อปปิ้งอย่างสะดวกสบายแม้ไม่ได้มาที่ร้านด้วย
ยิ่งถ้ากลุ่มลูกค้าของคุณเป็นเจนเนอเรชั่นที่ชอบอยู่กับมือถือ หรือทำทุกอย่างบนสมาร์ทโฟน โน้ตบุ๊ค แท็บเล็ต และอุปกรณ์ต่าง ๆ อย่าง Gen Y, Gen X และ Gen Z แล้ว ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์เป็นสิ่งที่คุณไม่ควรมองข้ามเป็นอันขาด
สิ่งที่ร้านค้าปลีกต้องทำ:
-ต้องเตรียมตัวให้พร้อมเพื่อเอาชนะใจลูกค้า
มีทั้งหน้าร้านและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซขายของออนไลน์ ให้ลูกค้าช้อปปิ้งที่ร้านของคุณได้ทุกเมื่อที่ต้องการ
-ใช้โปรแกรมขายหน้าร้านหรือเครื่องคิดเงินที่เชื่อมโยงสินค้าหน้าร้านและสินค้าบนเว็บเข้าด้วยกันง่าย ๆ ให้เน้นระบบขายที่
-สามารถจัดการสินค้าหรือแจ้งเตือนเมื่อต้องเติมสต็อกได้อย่างอัตโนมัติ เพื่อให้ร้านมีรายได้หลายทางขึ้นและช่วยให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่ต้องการได้เร็วขึ้น
-ถ้าไม่ช่ำชองเรื่องเทคโนโลยี ให้เลือกระบบขายหน้าร้านหรือระบบ POS ที่มาพร้อมฟีเจอร์อีคอมเมิร์ซ คุณจะได้เปิดร้านออนไลน์ได้แบบฟรี ๆ ไม่ต้องมานั่งเขียนโค้ดเว็บไซต์เองหรือจ้างนักเขียนโปรแกรมให้สิ้นเปลือง
นอกจากนี้การมีเว็บขายของออนไลน์ก็ช่วยประหยัดเวลาในการซื้อ-ขายได้ดียิ่งขึ้น เพราะลูกค้าสามารถดูสินค้าหน้าเว็บ สั่งจองล่วงหน้า และมารับที่ร้านได้ด้วยตัวเองทันที ทำให้ไม่ต้องเข้าคิวจ่ายเงินหรือเสียเวลาเดินทางมาเลือกสินค้าที่ร้าน
3. ส่งตรงโปรโมชั่น ข้อเสนอ และส่วนลดต่าง ๆ ไปยังมือถือ
เชื่อไหมว่า 63% ของลูกค้าใช้มือถือในร้านเพื่อเปรียบเทียบราคาสินค้า หาคูปองส่วนลด เสิร์ชหาตัวเลือกสินค้า และอื่น ๆ อีกมากมาย ?
แล้วร้านค้าปลีกของคุณใช้ประโยชน์อะไรจากเทคโนโลยีมือถือนี้ ? ทำไมไม่ลองเชื่อมต่อลูกค้ากับร้านให้ใกล้กันขึ้นผ่านสมาร์ทโฟนที่พวกเขาใช้เป็นประจำล่ะ ?
เพราะยังไงลูกค้าก็มองหาส่วนลดและข้อเสนอดี ๆ เพื่อช้อปสินค้าในราคาที่ถูกลงอยู่แล้ว อีกอย่าง 67% ของลูกค้ายังบอกว่าโปรโมชั่นคือส่วนสำคัญในการเลือกร้านด้วย
สิ่งที่ร้านค้าปลีกต้องทำ:
-ลองใช้โปรแกรมขายหน้าร้านอย่างระบบ POS (Point of Sale System) ที่มาในรูปแบบของ iPad POS, Android POS หรือแท็บเล็ต POS เพราะระบบนี้สามารถบันทึกข้อมูลและพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
-ใช้โปรแกรมเรียกดูรายงานสินค้าขายดีและดูว่าลูกค้าคนไหนชอบสินค้าประเภทไหน
-วางแผนโปรโมชั่นให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนและส่งตรงข้อเสนอส่วนลดสุดพิเศษของร้านไปยังเบอร์มือถือของลูกค้าง่าย ๆ
ที่สำคัญยังมีรายงานสถิติบอกว่า 16% ของเจ้าของธุรกิจรู้สึกว่าจัดการบริหารร้านได้ดีขึ้นด้วยระบบ POS แล้วคุณในฐานะเจ้าของร้านค้าปลีกขนาดเล็ก ทำไมไม่ลองใช้ตัวช่วยสุดอัจฉริยะนี้ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขากลับมาร้านด้วยโปรโมชั่นที่โดนใจล่ะ ?
4. มี Loyalty Program พร้อมรางวัลที่เกี่ยวข้องและน่าสนใจ
75% ของลูกค้ากลุ่ม Gen Z และชาวมิลเลนเนียลยินดีให้ข้อมูลกับทางร้านค้าหากพวกเขาได้รางวัลตอบแทนที่คุ้มค่า แต่…ก็ต้องแน่ใจว่า Loyalty Program (โปรแกรมลูกค้าสมาชิก) ของร้านคุณไม่ยุ่งยากและสามารถเข้าร่วมได้ในไม่กี่ขั้นตอน โดยอาจจะเริ่มจากบัตรสะสมคะแนน แสตมป์บัตร การแบ่งระดับสมาชิก หรือจะเป็นแคชแบ็ก (Cashback) โปรแกรมคืนเงินที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบันก็ได้
แล้วรางวัลแบบไหนที่น่าสนใจสำหรับลูกค้าเหล่านี้ ?
เจ้าของร้านค้าปลีกสามารถเลือกรูปแบบของรางวัลได้ตามความเหมาะสม แต่ต้องเกี่ยวข้องและดึงดูดลูกค้าได้ดีพอสมควร โดยคุณอาจจะตอบแทนลูกค้าเป็นสิทธิ์แลกซื้อ ส่วนลด หรือคูปองก็ได้
แต่! นอกเหนือจากรางวัลที่ว่านี้แล้ว คงไม่มีอะไรดีไปกว่าส่วนลดในการซื้อของ หรือรางวัลที่ลูกค้าได้รับทันทีหลังเข้าร่วมโปรแกรมสมาชิกของร้านอย่าง Cashback หรือเงินคืน เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าจับต้องได้และใช้ในการช้อปปิ้งได้
สิ่งที่ร้านค้าปลีกต้องทำ:
-เปลี่ยนลูกค้าคนแปลกหน้าให้กลายเป็นลูกค้าสมาชิกที่กลับมาซื้อของที่ร้านบ่อย ๆ ด้วย Loyalty Program ที่ใช้งานง่ายและติดตั้งได้รวดเร็ว
-ถ้าจะให้ดีที่สุด ควรเลือกระบบ POS ที่มีระบบสมาชิกและเชื่อมต่อกับ Loyalty Program ผ่านระบบหลังบ้านโดยตรง
-ควรเป็นโปรแกรมที่ลูกค้าสามารถแลกรับรางวัลได้ง่าย ๆ เช่น Loyalty Program แบบ QR Code ที่ลูกค้าสามารถสแกนโค้ดบนใบเสร็จเพื่อรับเงินคืน หรือจะเป็นระบบสมาชิก-ออนไลน์ที่ลูกค้าสะสมแต้มได้โดยไม่ต้องพกบัตรก็ได้
แล้ว Loyalty Program แบบนี้จะช่วยให้ร้านค้าปลีกของคุณมีลูกค้าประจำเพิ่มมากขึ้น และลูกค้าก็จะสนุกกับการช้อปปิ้งจากการเข้าร่วมโปรแกรมสมาชิกด้วย เรียกว่าดีต่อใจทั้งคนขายและคนซื้อเลยล่ะ
5. มอบทางเลือกผ่อนจ่ายให้กับลูกค้า
“ผ่อน 0% X เดือน สำหรับลูกค้าที่มีบัตรเครดิต…” ประโยคที่ทำให้ลูกค้าหลายคนต้องหยุดความตั้งใจในการซื้อของ และทำให้หลายร้านเสียโอกาสในการขายเพียงเพราะลูกค้าไม่มีบัตรเครดิต มีผลการสำรวจพบว่า 36% ของคนทำแบบฟอร์มบอกว่า การที่ทางร้านสนับสนุนช่วยเหลือหรือเปิดโอกาสให้ผ่อนจ่ายสินค้าทำให้พวกเขาซื้อสินค้าในราคาแพงขึ้น
หลายร้านค้าปลีกจึงหันมาฉีกกฎการช้อปและมอบทางเลือกที่สะดวกมากยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า โดยให้ผ่อนจ่ายสินค้าได้แม้ไม่มีบัตรเครดิต ลูกค้าจึงมีโอกาสเป็นเจ้าของสินค้าได้ทันทีและจ่ายค่าสินค้ารายเดือนไปพร้อม ๆ กับใช้งาน
วิธีนี้จึงช่วยให้ร้านค้าปลีกขายสินค้าราคาแพงได้ง่ายขึ้นและช่วยให้ลูกค้าได้เพลิดเพลินกับสินค้าที่พวกเขาต้องการได้สะดวกและเร็วยิ่งขึ้น
สิ่งที่ร้านค้าปลีกต้องทำ:
-คุณไม่จำเป็นต้องจำกัดทางเลือกการผ่อนจ่ายแค่สินค้าราคาสูง ๆ เท่านั้น เพราะแม้คุณจะเปิดร้านขายเสื้อผ้า ร้านขายของเล่น หรือร้านค้าปลีกประเภทไหนก็สามารถทำได้
-อย่าลืมศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมดูว่าวิธีผ่อนจ่ายสินค้าแบบไหนดีที่สุดทั้งสำหรับร้านและลูกค้าของคุณ
เท่านี้ก็จะช่วยสร้างความสุขให้กับลูกค้าได้โดยไม่เดือดร้อนทางร้านแล้ว
สรุป
จากการศึกษาของ BRP พบว่า 63% ของลูกค้าจะเลิกซื้อของกับร้านค้าแม้จะเจอเหตุการณ์ที่ไม่น่าประทับใจเพียงแค่หนึ่งครั้ง ดังนั้นเมื่อรู้ 5 สิ่งสำคัญที่ร้านค้าปลีกต้องมีไว้เพื่อพิชิตใจลูกค้าแล้ว คราวนี้ก็ถึงเวลาที่คุณต้องเตรียมทุกอย่างให้พร้อม ! เพื่อจะได้มอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและสร้างแรงจูงใจให้พวกเขากลับมาซื้อของที่ร้านของคุณบ่อยมากขึ้น แล้วร้านค้าปลีกของคุณจะโดนใจลูกค้าและมีโอกาสเติบโตมากกว่าเดิม !
Cr.storehub
