ทฤษฎีการตั้งเป้าหมาย (Goal Setting Theory) กับ MBO และ BSC
หลักการจัดการสมัยใหม่ที่เราได้ยินเป็นเรื่อง in trends แล้วสักพักใหญ่ก็จางหายไป บางหลักการนั้นยังมีคุณค่าควรแก่การนำมาเป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน เพราะสามารถเสริมกำลังด้วยการวิจัยและทฤษฎีสมัยใหม่ได้ ชื่อเรื่องของบทความนี้กำลังจะอธิบายข้อคิดนี้อยู่ครับ ปลายทศวรรษ 50 กูรูทางการบริหารคนสำคัญคือ ปีเตอร์ ดรัคเคอร์ (Peter Drucker) ได้ประกาศแนวคิดการจัดการสำคัญที่ได้รับความนิยมอย่างมาก เรียกว่า การบริหารอย่างมีวัตถุประสงค์ (Management by Objective: MBO)
หลักการสำคัญที่เขาเสนอความคิดคือ การบริหารธุรกิจต้องยึดเอาวัตถุประสงค์เป็นตัวตั้งก่อนอื่นใดทั้งสิ้น กิจกรรมใดขององค์การ ไม่ว่าจะทำอะไรต้องตอบให้ได้ว่า ทำไปเพื่อวัตถุประสงค์อะไรขององค์การ ถ้าไม่ตอบสนองวัตถุประสงค์ขององค์การก็จงอย่าทำให้เสียทรัพยากร ปีเตอร์ ดรัคเคอร์มีประวัติที่น่าสนใจทีเดียว เขามีพื้นฐานทางการศึกษามาทางประวัติศาสตร์เมื่อจบปริญญาจากมหาวิทยาลัยเวียนนา แต่เส้นทางชีวิตของเขากลับมามีอิทธิพลต่อโลกอย่างมากในทางการบริหารธุรกิจ แสดงให้เห็นว่า การแสวงหาความรู้หลังจบจากมหาวิทยาลัยนั้นเป็นสิ่งสำคัญ แนวคิดของดรัคเคอร์นับว่าได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก แต่อย่างไรก็ตาม เมื่อนำเอาไปใช้อย่างจริงจังพบว่า มีปัญหาการวัดผลตามวัตถุประสงค์ เนื่องจากวัตถุประสงค์มักจะไม่ได้มีการระบุเกณฑ์ให้ได้รู้ว่า บัดนี้กิจกรรมนี้ได้บรรลุความสำเร็จแล้วหรือว่ายังไม่บรรลุ หรือแม้ว่าจะบริหารตามวัตถุประสงค์แล้วก็ตาม แต่ไม่รู้ว่าพอเพียงกับที่ต้องการแล้วหรือยัง กล่าวให้ง่ายคือ รู้แต่ทิศทางแต่ไม่รู้ขนาด ขาดเกณฑ์ที่จะเปรียบเทียบ
ต่อมาในทศวรรษที่ 80 นักจิตวิทยา 2 คนชื่อ เอ็ดวิน ล๊อค (Edwin Locke) และ แกรี ลาธาม (Gary Latham) ได้พัฒนาทฤษฎีการตั้งเป้าหมาย (Goal Setting Theory) อันเป็นทฤษฎีว่าด้วยแรงจูงใจของมนุษย์ที่เห็นว่า มนุษย์เรานั้นจะผูกพันใจในการทำกิจกรรมที่ได้ตั้งเป้าหมายไว้แล้วก่อนจะทำ จริง และจะพยายามทำจนสำเร็จตามที่ตั้งใจเอาไว้ แนวคิดของทฤษฎีการตั้งเป้าหมายประกาศว่า ผลการวิจัยสรุปได้ชัดเจนว่า เป้าหมายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนจนวัดผลได้จะจูงใจให้พนักงานทำกิจกรรมนั้น อย่างผูกพันใจมากกว่า ซึ่งต่อมาได้มีการขยายความต่อไปว่า การตั้งเป้าหมายที่ดีให้ใช้หลัก SMART ซึ่งย่อมาจากอักษรหน้าคำว่า specific (เฉพาะเจาะจง), measurable (วัดผลได้), attainable (ไปถึงได้), reasonable (มีเหตุผล), trackable (ติดตามได้) ถ้าเป้าหมายมีลักษณะดังกล่าวมานี้จะทำให้เกิดแรงจูงใจแก่ผู้ปฏิบัติงานอย่าง มากในอันที่จะทุ่มเทการทำงานให้สำเร็จ นอกจากนั้นการวิจัยยังบอกได้ต่อไปว่า การชักชวนให้พนักงานผู้ปฏิบัติงานได้มีส่วนร่วมด้วยในการตั้งเป้าหมายนั้น ซึ่งจะทำให้เข้าใจและยอมรับเป้าหมายนั้นมาตั้งแต่ต้น จะมีผลทำให้พนักงานทำงานได้ผลดีมากขึ้นอีกตลอดจนมีความผูกพันใจกับเป้าหมาย นั้นมากด้วย
ปัจจุบันนี้การบริหารงานยุคใหม่ให้ความสนใจกับแนวทางการจัดการ ที่มีต้นกำเนิดจาก MBO ของปีเตอร์ ดรัคเคอร์ เช่นกัน กล่าวคือ องค์การต่างๆ มักจะประกาศวิสัยทัศน์ (Vision) ซึ่งบอกแนวทางในอนาคตที่ต้องการจะไปถึงให้ได้ เหมือนเป็นอุดมคติที่ต้องยึดเป็นหลักในการกำกับแนวทางการทำงานของทุกคนใน องค์การ นอกจากนั้นยังกำหนดพันธกิจ (Mission) ที่ถือว่าเป็นหน้าที่หลักที่องค์การจะต้องทำเพื่อความอยู่รอดขององค์การ พันธกิจจึงเป็นเสมือนการปฏิบัติการ (Action) ขององค์การ ในขณะที่วิสัยทัศน์เป็นเหมือนความฝันใฝ่ (Dream) วัตถุประสงค์ (Objectives) จึงเป็นเหมือนแนวทางการดำเนินการของการปฏิบัติหน้าที่ขององค์การตามพันธกิจที่กำหนดไว้ เมื่อมีการกำหนดเป้าหมายที่วัดผลได้ (Measurable Goals) ตามวัตถุประสงค์ทำให้พนักงานและผู้บริหารเข้าใจตรงกันว่า จะรู้ได้อย่างไรว่า การปฏิบัติงานตามหน้าที่นั้นบรรลุความสำเร็จเพียงใดแล้ว เพราะพวกเขาสามารถดูได้จากการเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่ได้ตั้งเอาไว้ก่อน การปฏิบัติงา นอกจากนั้นเป้าหมายยังเป็นตัวบอกให้รู้ตลอดเวลาว่า การปฏิบัติงานของตนนั้นเป็นไปในแนวทางที่ถูกต้องหรือไม่ มีความสำเร็จอย่างไรแล้วบ้าง มีข้อมูลย้อนกลับ (Feedback) ให้ตนเองได้รับรู้ตลอดเวลาตามที่ตนเองต้องการ และผู้บริหารเองยังสามารถใช้ข้อมูลย้อนกลับนี้เป็นเกณฑ์ในการให้รางวัลจูงใจ แก่พนักงานได้อีกด้วย
ในปัจจุบันได้มีนวัตกรรมทางการจัดการที่มีการพัฒนา MBO ไปสู่จุดที่ละเอียดมากขึ้น โดยเห็นว่าถ้าอยากจะให้องค์การทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพดีมีอายุยืนยาวจะต้องวัดผลการดำเนินงานขององค์การเป็น 4 ด้านอย่างสมดุลกัน เรียกว่า Balanced Scorecards (BSC) คือ ด้านการเงิน (Finance) ด้านความพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ด้านความสมานฉันท์ภายใน (Internal Integration) และด้านการพัฒนาของพนักงาน (Human Resource Learning)
เพราะแต่เดิมนั้น องค์การมักใส่ใจแต่เรื่องการเงิน ถือว่าเป็นเรื่องสำคัญเพียงเรื่องเดียวที่จะทำให้องค์การอยู่รอด ต่อมาจึงขยายความคิดต่อไปว่า การรักษาลูกค้าไว้นานๆ ด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจในสินค้าที่องค์การผลิต การที่หน่วยงานภายในองค์การร่วมมือกันอย่างดี และการที่พนักงานได้รับการพัฒนาให้เก่งและดีขึ้นเรื่อยๆ ก็เป็นสิ่งสำคัญต่อการอยู่รอดขององค์การด้วยเหมือนกัน และเป็นการอยู่รอดในระยะยาวด้วย โดยแต่ละด้านมีการกำหนดเป้าหมายกำกับด้วยตัวบ่งชี้สำคัญๆ เรียกว่า KPI (Key Performance Indicators) เป็นเกณฑ์ในการวัดผล
ดังนั้นถ้าเราอธิบายด้วยทฤษฎีการตั้งเป้าหมาย เราอาจจะบอกได้ว่า KPI ก็คือการตั้งเกณฑ์และเป้าหมายเพื่อเอาไว้เป็นหลักยึดว่า การปฏิบัติงานนั้นสำเร็จไปตรงความต้องการเพียงใด อย่างไรบ้างนั่นเอง อย่างไรก็ตาม BSC เป็นการกำกับการทำงานขององค์การตามแผนปฏิบัติการ สิ่งที่ควรคำนึงคือ แผนปฏิบัติการนั้นควรทำให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกันกับแผนระยะยาวที่เรียกว่าแผนกลยุทธ์ ซึ่งจะระบุ วิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) ขององค์การไว้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องปฏิบัติงานให้สำเร็จตามเป้าหมายหรือ KPI ซึ่งกำหนดไว้ตามแผนปฏิบัติการแต่ละปี
ด้วยเหตุนี้ถ้าอยากให้บริษัทมีผลการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ มีอายุความยาวนาน บริษัทจึงควรยึดแนวทางของ Balanced Scorecard เสริมกำลังด้วย Management by Objective ทั้ง 4 ด้าน และใช้ทฤษฎีการตั้งเป้าหมาย (Goal Setting Theory) ในแต่ละด้านด้วย
บทความโดย : คุณ นนท์ นักแสวงหาโอกาส
