ฝรั่งนั้นมีคำพูดว่า A customer saved is a penny earned. จุดประสงค์ของประโยคนี้คือการดลใจให้ธุรกิจพยายามดึงดูดหรือรั้งให้ลูกค้ามาผูกติดกับบริการของร้านให้ได้มากที่สุด เพราะยิ่งรักษาลูกค้าได้มากเท่าใด ธุรกิจก็จะยิ่งมีกำไรมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นชาวดิจิทัลมาร์เก็ตติงคนไหนที่ยึดหลักเดียวกันในการบริหาร ขอแนะนำว่าไม่ควรพลาด 5 เหตุยอดแย่ที่จะทำให้ลูกค้าหดหาย ซึ่งเรารวบรวมจาก infographic ของเว็บไซต์ Shankmanhonig.com มาไว้ที่นี่แล้ว
การบริการ (Customer Service) คือหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการประกอบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้ในปัจจุบัน โดยธุรกิจส่วนใหญ่กว่า 80% มักเห็นว่าการบริการของตนเองนั้นอยู่ในระดับสูงหรือระดับเยี่ยม (Superior) และอยู่ในระดับที่เพียงพอแล้ว แต่ในความเป็นจริงกลับไม่เป็นเช่นนั้น เมื่อพบว่ามีจำนวนของลูกค้าเพียงแค่ 8% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตนเองได้รับบริการที่ยอดเยี่ยมเหมือนอย่างที่ธุรกิจส่วนใหญ่ระบุ
จากผลสำรวจของเว็บไซต์ Shankmanhonig.com พบว่า ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมามีลูกค้าเป็นจำนวนมากต้องเผชิญกับปัญหาในการให้บริการของธุรกิจ โดยเฉพาะในปีที่แล้ว (2013) มีลูกค้าที่ต้องหงุดหงิดและอารมณ์เสียเนื่องจากการให้บริการกว่า 35% และยังมีอีกกว่า 20% ของลูกค้าที่ยกเลิกและปฏิเสธการทำธุรกิจเนื่องจากการบริการในด้านลบ
ลูกค้าที่ต้องประสบปัญหาในการให้บริการพบว่า มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 24 คน ในขณะที่มีลูกค้าที่ได้รับการบริการในระดับดีเพียงแค่ 15 คนเท่านั้น ซึ่งหมายถึงมีลูกค้าที่ต้องเจอกับปัญหาให้การให้บริการมากกว่าลูกค้าที่ได้รับการบริการในที่ยอดเยี่ยมถึงเกือบ 1 เท่าตัว ซึ่งผลจากการขาดความเอาใจใส่ในการให้บริการและการบริการในด้านลบ อาจส่งผลเสียทำให้ธุรกิจเกิดความเสียหายได้อย่างมากมายมหาศาล อย่างเช่น ในประเทศสหรัฐฯมีการประเมินว่า มีธุรกิจจำนวนมากที่ขาดรายได้เนื่องจากการบริการในด้านลบคิดเป็นมูลค่ารวมกันมากถึง 83,000 ล้านเหรียญสหรัฐ
สาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจต่อการให้บริการมากที่สุดรวม 5 ข้อ ได้แก่ การหลอกลวง, ความหยาบคาย, ความล่าช้า, ขาดความยืดหยุ่น รวมถึงขาดประสิทธิภาพและความสามารถในการให้บริการ ซึ่งสาเหตุเหล่านี้เองเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจและปฏิเสธในการทำธุรกิจ
ข้อมูลระบุว่า 78% จะโบกมือลาร้านหรือบริการนั้นทันทีที่พบว่าบริการที่ได้รับนั้นไม่เหมือนบริการที่โฆษณาไว้ ขณะเดียวกัน 77% จะไม่ยอมสนใจบริการของร้านค้านั้นอีกหากพบว่าต้องรับมือกับพนักงานที่หยาบคายและไม่เป็นมิตร ที่สำคัญ 73% จะคว่ำบาตรร้านนั้นหากต้องคอยติดต่อศูนย์บริการหรือพนักงานเพื่อแก้ปัญหาเรื่องเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า
อีก 71% ระบุว่าจะหันไปหาร้านค้าหรือแบรนด์ใหม่หากพบว่าไม่ได้รับการบริการที่ยืดหยุ่น หรือเงื่อนไขรับประกันสินค้าที่เคร่งครัดและเอาเปรียบเกินไป ขณะที่ 65% จะไม่ทนถ้าถูกทิ้งไว้ให้รอคอยนานเกินไป
สิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการและคาดหวังที่จะได้รับจากการให้บริการมากที่สุดเป็นอันดับแรก คือ การเข้าถึงการให้บริการของธุรกิจที่สะดวกง่ายดาย (73%) รองลงมาเป็นการเข้าถึงการให้บริการได้อย่างรวดเร็ว (69%) ธุรกิจมีการสนับสนุนในการให้บริการ (50%) เป็นการติดต่อกับผู้ให้บริการที่เป็นคนจริงๆไม่ใช่จากระบบอัตโนมัติ (46%) รวมถึงมีเว็บไซต์ที่สามารถใช้งานและสอบถามข้อมูลได้อย่างสะดวกง่ายดาย
จากข้อมูลทั้งหมดเป็นการสะท้อนความคิดเห็นและข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นในการให้บริการของธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งหวังว่าธุรกิจที่ได้เห็นข้อมูลนี้แล้วจะหันมาให้ความเอาใจใส่ต่อการให้บริการเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะบริการออนไลน์ที่สามารถนำมาปรับใช้ได้เป็นอย่างดี
ที่มา: shankmanhonig.com
